In de zorg hebben we het er vaak over dat we meer vraaggericht zouden moeten werken als het over de aanvullende dienstverlening gaat, maar ik begin me hier af te vragen of dat wel de beste strategie is. Ik merk dat je als klant vaak geen idee hebt van wat je precies wilt en al helemaal niet waar je om zou moeten vragen.

Het aanbod aan diensten is hier enorm, of het nu gaat om schoenenpoetsers, restaurants, reisbureautjes, souvenir winkels of wat dan ook. Er wordt helemaal niet gevraagd wat je zou willen, nee alles wordt gewoon aangeboden, vriendelijk en vasthoudend. De goede verkopers halen je in een mum van tijd over, zelfs voordat je bedacht had of je sowieso wat wilde. We hebben gelukkig wel beter geleerd te onderhandelen over prijzen, of beter gezegd, het is bijna een sport geworden. Het blijkt dat bijna alles onderhandelbaar is, het is maar hoe graag de verkoper wat kwijt en jij wat rijk wilt.

In elke stad heb je in sommige straten wel 30 restaurantjes naast elkaar. Buiten staat iemand om je te vangen en te verleiden juist bij hen binnen te gaan. Zo ook op de markten met een overvloed aan truien, ponco's, lappen en hoeden. Opvallend is dat de concurrenten zo nauw samenwerken. Is de trui niet in je maat, dan rennen ze naar de buren om een passend exemplaar op te halen en is de wijn op, dan wordt er een fles bij de concurrent geleend. Het aantal reisbureautjes is ook niet te geloven evenals het aantal klantenvangers. Heb je eenmaal wat geboekt dan wordt het vervolgens vaak uitbesteed aan anderen.

Als klant is het haast onmogelijk om een keuze te maken want eigenlijk biedt iedereen hetzelfde en of de prijs-kwaliteit in verhouding is weet je pas achteraf.

Het enige verschil zijn de mensen. Niet alleen de verkopers die het beste zijn in verleidingstactieken, maar vooral de werkelijke leveranciers zoals de gidsen, de chauffeurs en de obers die het gemopper over zich heen krijgen als de verkopers een mooier plaatje hebben voorgeschoteld dan de werkelijkheid is. De grootste bewondering heb ik voor de mensen die in staat zijn om het gemopper van de klanten over niet uitgekomen verwachtingen, om te buigen naar vertrouwen dat zij de boel voor je in orde maken en je uiteindelijk zo tevreden stellen dat je hen (bijna) nog geld toe geeft voor een dienst waar je tevoren al teveel voor betaald hebt.